Размер:
Цвет:

Информация  об итогах социологического исследования уровня удовлетворенности  населения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры качеством предоставления государственных и муниципальных услуг за 2015 год

Информация
об итогах социологического исследования уровня удовлетворенности
населения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры качеством предоставления государственных и муниципальных услуг за 2015 год

Исследование уровня удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг проведено
в октябре 2015 года методом личного интервью по месту жительства респондентов в городских округах и муниципальных районах автономного округа среди жителей автономного округа старше 18 лет, постоянно проживающих на территории округа. Общее количество респондентов - 6 600 человек. Метод формирования выборочной совокупности - квотный по полу и возрасту.

По итогам опроса, проведенного в 2015 году, респонденты чаще всего обращались в органы власти или местного самоуправления, а также представляющие их учреждения за получением заграничного паспорта (21,7%), получением или заменой паспорта гражданина Российской Федерации (18,4%) и с целью регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним (15,0%). Реже всего респонденты обращались в органы власти или местного самоуправления за выдачей разрешений на снос или пересадку зеленых насаждений, выдачей разрешений на ввод объектов в эксплуатацию и за предоставлением водных объектов, находящихся в собственности муниципальных образований – таковых менее 1%.

Респондентам было предложено выбрать одну из указанных ими услуг, за получением которой они обращались в 2014-2015 годах в органы власти или местного самоуправления и о процедуре которой они осведомлены лучше всего.

Лучше всего знакома респондентам процедура получения заграничного паспорта (14,2%), процедура получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации (12,0%) и процедура регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним (7,5%).

Почти две трети опрошенных указали, что получили услугу непосредственно в органе власти, предоставляющем эту услугу, чуть менее трети респондентов получили услугу в многофункциональном центре, менее 5% - на едином портале государственных услуг.

Большинство опрошенных получили услугу исключительно в собственных интересах или в интересах гражданина (89%). Получили услугу в связи с осуществлением предпринимательской деятельности только 11% опрошенных.

Большинство респондентов получили положительное решение по результатам рассмотрения их обращения за получением государственной (муниципальной) услуги (94,4%). Лишь 5,6% получили отказ.

Качество предоставленной государственной услуги респонденты в целом оценили достаточно высоко: 88,2% выбрали варианты «очень хорошо» или «скорее хорошо», варианты «скорее плохо» или «очень плохо» выбрали 10,8% опрошенных.

В 2015 году зафиксирован высокий показатель доступности получения информации о порядке предоставления государственной услуги: положительные оценки составили 84,8%, отрицательные – 11,1%.

Не знали о возможности предварительной записи на прием для подачи запроса на предоставление услуги лишь 11,8% респондентов, однако воспользовалась такой возможностью только четверть респондентов. При этом 42,1% респондентов отметили отсутствие специального окна или кабинета для обслуживания заявителей по предварительной записи, 28,4% затруднились ответить, имелось ли такое окно или кабинет при посещении ими учреждения, где они получали государственную услугу- 29,6%.

По результатам опроса зафиксировано примерно равное количество тех, кому потребовалось 1 обращение в орган власти или учреждение для получения услуги (49,9%), и тех, кому пришлось обращаться от 2 до 5 раз (44,7%). Тех, кому понадобилось 5-10 обращений, – 5% от общего числа опрошенных. Вместе с тем, большинство респондентов устраивает или скорее устраивает количество обращений, которое им потребовалось сделать при получении услуги (84,9%), не устраивает или скорее не устраивает – 12,1% опрошенных.

Согласно результатам опроса 86,4% респондентов удалось подать запрос на получение услуги в полном объеме и с первого раза. Не удалось этого сделать 13,6% респондентов, из них 5,2% не смогли этого сделать по причине того, что сотрудник не принял документы, так как был предоставлен не полный комплект необходимых документов, 4,2% по причине того, что документы были неправильно заполнены, 2,9% респондентов не удалось подать документы в связи с большой очередью, у 1,2% респондентов сотрудник потребовал дополнительные документы, официально неустановленные законодательством.

Большинство респондентов устраивает или скорее устраивает количество документов, необходимых для получения услуги (83,4%).

Результаты опроса показали, что не многие из опрошенных (36,3%) знают о существующем запрете требовать от граждан, обратившихся за получением услуги, информацию и документы, которые имеются в распоряжении других органов власти. Ничего не слышали о таком запрете 63,7% респондентов.

Некоторым респондентам пришлось заплатить государственную пошлину при получении государственной услуги. Более половины тех, кому пришлось это сделать, сочли сумму пошлины приемлемой или скорее приемлемой, менее четверти из них – не приемлемой или скорее не приемлемой. При этом около четверти опрошенных не смогли решить для себя, приемлема сумма государственной пошлины или нет.

Общие материальные затраты на получение услуги, как правило, не превышали 1000 рублей (26,2%) или составляли от 1000 до 3000 рублей (18,9%). От 3000 до 10 000 рублей пришлось потратить 5,5% опрошенных, свыше 10 000 рублей – 0,9% опрошенных.

На вопрос о том, приходилось ли респондентам негласно выплачивать денежное вознаграждение или делать подарки для получения нужных документов и прохождения процедур утвердительно ответили 2,6% опрошенных, отрицательно – 97,4%. До 1000 рублей расходовали на такое вознаграждение 1,6% респондентов, от 1000 до 3000 рублей 0,4% респондентов, от 3000 до 10 000 рублей – 0,2% респондентов.

Государственная услуга была предоставлена в срок, установленный нормативными актами, в 74% случаев, с нарушением срока – в 9,3% случаев. 76,3% респондентов устроил или скорее устроил срок предоставления этой услуги.

Большинство респондентов получали указанную государственную услугу впервые (38,5%). Около трети тех, кто получал услугу ранее в течение 6 лет, отмечали прогресс в улучшении качества ее предоставления, 17,3% респондентов изменений не отметили, 3,6% считают, что качество предоставления услуги ухудшилось.

Результаты опроса показали, что административный регламент, устанавливающий порядок предоставления конкретной услуги, респонденты в большинстве своем не изучали подробно: приблизительно знакомы со стандартом услуги 42,9% респондентов, хорошо знакомы – 21,6%, не знакомы совсем - 35,6%.

В целом респонденты удовлетворены личными качествами сотрудников органов власти и учреждений, предоставляющих государственные услуги. Удовлетворены или скорее удовлетворены вежливостью сотрудников - 87,9% опрошенных, а профессионализмом – 86,6%.

В большинстве своем респонденты остались удовлетворены и временем, затраченным на ожидание в очереди при обращении за государственной услугой. Временем ожидания в очереди на подачу запроса удовлетворены или скорее удовлетворены 68,9% респондентов, временем ожидания в очереди на получение результата услуги – 72,8%.

В органах и учреждениях, где респонденты получали государственные и муниципальные услуги, чаще всего имелись стулья и скамьи для посетителей (82,9%), а также столы для работы с документами (74,0%), реже всего имелся инфомат (14,9%) и кондиционер (14,5%). Услуги нотариуса в таких органах и учреждениях предоставлялись в 6,3% случаев. В целом условия ведения приема посетителей устроили или скорее устроили 78,4% респондентов.

Большинство респондентов не сталкивались ни с какими трудностями при получении услуг (58,7%). Наиболее часто при ответе на вопрос о трудностях при получении услуг респонденты упоминали большие очереди (22,3%), реже всего – избирательное отношение к ним со стороны сотрудников органа или учреждения, куда они обратились (1,7%).

Чуть менее двух третей опрошенных знают о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, пятая часть респондентов что-то слышала о таких возможностях и лишь 11,3% ничего не слышали о таких возможностях.

Большинство тех, кто знает о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, удовлетворены или скорее удовлетворены качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в этих учреждениях (54,5%), не удовлетворены или скорее не удовлетворены – 3,9% опрошенных.

О существовании в сети Интернет Единого портала государственных и муниципальных услуг знают или что-то слышали 68,6% респондентов, ничего не слышали – 27,4% респондентов. Использовали Единый портал для получения государственной услуги 15,2%, не использовали – 57,4%. Чаще всего респонденты использовали Единый портал для получения информации об услуге (8,7%), реже всего – для получения результата услуги (1,5%).

Личный кабинет на Едином портале государственных услуг имеют лишь 19,7% опрошенных, 52,9% личного кабинета не имеют.

Большинство респондентов, которые пользуются личным кабинетом на Едином портале государственных услуг, положительно оценивают качество предоставления государственных и муниципальных услуг через Единый портал государственных услуг (16,1%). Отрицательно оценили качество предоставления государственных и муниципальных услуг через Единый портал государственных услуг лишь 1,1% респондентов.

За последние 6 лет 4% опрошенных обращались с жалобой на качество предоставления государственных (муниципальных) услуг. Чаще всего респонденты обращались непосредственно к сотруднику органа или учреждения, в котором они получали услугу (1,6%), реже всего – в вышестоящий орган или в суд (по 0,3%). При этом, конечный результат рассмотрения жалобы 1,9% респондентов оценили очень хорошо или скорее хорошо, скорее плохо или очень плохо – 1,1% респондентов.

Наибольшее значение при получении услуги в будущем для респондентов имеет сокращение времени ожидания в очереди (44,6%), сокращение срока предоставления услуги (42,7%) и сокращение числа требуемых документов (34,3%).

По итогам исследования ежегодно замеряемый в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 показатель уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в 2015 году составил 85,9%. Таким образом, было достигнуто превышение планового значения показателя на 15,9%, что дает основания прогнозировать достижение целевого показателя 90,0% к 2020 году.

Сразу 10 муниципальных образований автономного округа в 2015 году добились превышения среднеокружного целевого показателя, достижение которого запланировано на 2020 год:

- Кондинский район (95,5%);

- Покачи (95,5%);

- Ханты-Мансийский район (94,0%);

- Нягань (93,7%);

- Когалым (93,3%);

- Белоярский район (92,6%);

- Радужный (92,0%);

- Югорск (92,0%);

- Нефтеюганский район (91,7%);

- Урай (91,6%).

В 8 муниципальных образованиях автономного округа показатель в 2015 году ниже среднеокружного:

- Ханты-Мансийск (85,0%);

- Советский район (84,7%);

- Сургутский район (83,5%);

- Октябрьский район (83,0%);

- Пыть-Ях (83,0%);

- Нефтеюганск (82,2%);

- Сургут (81,3%);

- Мегион (78,3%).

При этом все муниципальные образования автономного округа добились превышения планового показателя на 2015 год, который составляет 70,0%.

Рекомендации:

1.                На сегодняшний день зафиксированы достаточно низкие показатели использования услуг МФЦ и Единого Портала для получения государственных и муниципальных услуг. Основной способ повышения данного показателя – максимальное информирование потенциальной аудитории. Прежде всего – в традиционных пунктах получения услуг – органах власти, а также в сети Интернет, и более активное продвижение сайта Единого Портала государственных услуг.

2.                Одна из наиболее ключевых проблем для получателей – длительное ожидание в очереди, которое в определенной части случаев становится причиной невозможности подать запрос с первого посещения. Снижение времени ожидания в очереди возможно посредством более активного информирования получателей услуг о возможности предварительной записи. На сегодняшний день этот сервис используется не активно, при том, что большинство осведомлено о такой возможности. Лучше использовать несколько вариантов предварительной записи на прием: электронная запись, по телефону, в учреждении.

3.                На сокращение времени ожидания в очереди направлено создание специальных окон по обслуживанию лиц, записавшихся на прием предварительно. Исходя из ответов опрошенных, такие окна есть далеко не везде, или посетители о них не информированы. Появление специальных окон и информирование о них должно стимулировать клиентов на предварительную запись на прием.

4.                Сокращению ожидания в очереди способствует создание систем «электронных очередей», а также повышение квалификации сотрудников учреждений.

5.                Одна из причин повторного прихода в учреждение – невозможность сдать документы с первого посещения из-за их неполного комплекта или неправильного заполнения. Решением здесь является всестороннее информирование о списке документов (в учреждении, на сайте) и формате его заполнения, а также помощь консультанта (в учреждении и online-консультанта на сайте).

6.                В целом необходимо максимально консолидировать деятельность Единого Портала государственных услуг и МФЦ, активно использовать общие сервисы: информирования, помощь online-консультанта, записи на прием и прочие.

Опубликовано: 07.04.2016 10:17        Обновлено: 03.11.2016 13:10